1.7天無理由退換貨
隨著網購的發展，顧客對于服務的需求越來越高。為了提升顧客的購物體驗，天貓店鋪除了特殊類目，都默認支持7天無理由退換貨，客服不能以任何理由拒絕顧客申請7天無理由退換貨。
在申請7天無理由退換貨的時候，經常有爭議的就是關于退換貨的郵費問題。天貓規定:對于不包郵的商品，顧客自己承擔來回的郵費:而包郵的商品，顧客只需要承擔退回的郵費即可。
舉一個簡單的例子，顧客購買了一件商品，下單價格是180元(包郵),顧客申請7天無理由退貨，商家需要全額退回180元，且不能向顧客提出“扣除當時發貨的郵費10元，只退給顧客170元”的要求，扣除郵費的行為屬于違背承諾，會被扣分的。
同時，商家也不能以外包裝問題、發票問題等來阻撓顧客申請“7天無理由退換貨"，顧客申請的條件只要滿足商品完好、不影響二次銷售，并且在
收到商品的168小時內即可。
關于特殊類目的7天無理由退換貨的問題，我們可以參考天貓規則中心的詳細說明。
2.支付問題
天貓平臺通用的支付方式是支付寶擔保交易。顧客提出要求想選擇其他平臺的支付方式，如果客服急于成交，稍不留神就可能觸犯平臺交易規則了。特別提醒，在交易過程中客服不能主動引導顧客使用第三方平臺交易或者支付。如果出現顧客拋出“誘餌"引導利用第三方支付方式的
情形，客服也要學會委婉地拒絕。不要因為一個訂單的得失而導致店鋪被投訴，那樣可能造成更大的損失。
3.其他承諾
在服務的過程中，客服為了有效促進交易，可能對顧客進行-些額外的承諾，比如提供額外贈品或指定物流，這些承諾不管是商家頁面說明，還是客服和顧客旺旺聊天中的承諾，一旦未兌現，都有可能面臨違背承諾的投訴。所以，服務過程中的承諾一定要“言必行，諾必踐”。相對于嚴重違規，一般違規在客服的工作場景中更容易出現。對于承諾，顧客的事情，比如已和顧客協商發XX快遞，客服要及時在訂單上備注清楚，還要和倉庫的小伙伴做好交接工作，不至于因為服務的疏漏，倉庫隨機發了其他快遞，使包裹無法及時收到或快遞員服務態度等問題，導致不必要的投訴。
