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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        電商客服外包服務前景到底如何?

        發布時間:2022-12-22

        客服外包市場,是一個在電子商務服務生態圈中日漸崛起的新興市場。客服作為網商交易環節中的一個不可缺少的環節,其存在的必要性毋庸置疑。從整個大行業來看,目前單一專業化的外包客服行業仍處于成長階段,未來規模將逐步擴大。

        電子商務服務業

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        市場格局

        百人以上規模公司僅三家,行業前三家公司的市占率約 40%

        目前專注于客服外包的公司約有數百家,除客服外包外大多還提供網店托管等其他服務。從市場集中度來看,客服外包行業前三家市占率約為 40%。

         

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        行業前景和預測

        定性:客服外包行業驅動要素

        網商面臨日益劇烈的競爭環境:競爭壓力增加,網商選擇客服外包以優化競爭性資源配置。

        目前中國電子商務交易量的增長率已經有了明顯的下降趨勢,未來五年電子商務交易平臺的交易額會日漸趨向平穩。在這樣的背景下,網商之間的競爭將更加劇烈。因此網商必須更為合理地配置有限的資源,把有限的資源和成本預算配置到能夠提高競爭力的核心環節。通過客服外包,網商能夠集中人力資源,顯著提高資源利用效率。

         

        網商面臨日益緊縮的成本約束:人工成本上升,網商有更強動力選擇客服外包以降低經營成本

        平均工資水平的提高使得網商自雇客服人員的成本越來越高,除了工資成本,網商還需要在單個客服上耗費大量的培訓、管理、質檢、社會保障等成本。除此之外,部分網商有較大的銷售額波動,旺季的客服缺口如果由企業自己負擔,將會產生很大的人員成本壓力,臨時招聘兼職客服則難以保證服務質量。

         

        各地人力成本同比(2010年)增長率水平比較


        數據來源:國家統計局數據,省級政府網站

         

        網商面臨日益上漲的專業性訴求:對客服專業度的要求勢將隨其自身成長而提高。

        網商客服代表店鋪的形象,要做到對公司的了解,對店鋪產品相關知識的認知。對買家購物流程的全程操作熟悉,應急和重要事情的及時上報,客戶糾紛投訴的及時處理等一切服務。擁有專業客服支持,能夠使企業更加專注于自身發展優勢。

         

        與客服外包行業相關的政策法規:政策環境支持電子商務交易市場高速增長。

        今年國務院辦公廳出臺《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》,指出要著力解決電子商務發展中的深層次矛盾和重大問題,加速推動經濟結構戰略性調整,實現經濟提質增效升級。

         

        定量預測: 未來三年客服外包行業復合年增長率 36.7%

        根據艾瑞咨詢的研究報告,2020 年中國電子商務市場交易規模 60 萬億元,同比增長 22.6%,預計 2030 年交易規模達到100萬億元,復合增長率 21.0%。電子商務在中小企業中滲透率的增加,網絡購物等細分行業的快速增長,以及良好的政策環境都整體推動了電子商務市場的快速發展。

         

        結語

        對于面向個性消費者的電子商務活動來說,提供專業、優質的客服服務是決定成敗的關鍵因素。未來整個電子商務服務行業將逐步規范化。客服外包服務的價值也可通過服務人員素質提升、外包服務客單價提高、附加值增加來體現。

         

        在社會分工逐步細化的時代,專業與專注的精神尤其重要。作為電子商務發展強大下衍生的一個新型行業,客服外包服務具有廣闊前景。


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