客服外包|投訴處理-有效投訴

   有效投訴指因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)等客觀因素產(chǎn)生的投訴

●給出解決方案

在產(chǎn)生投訴后，告訴消費(fèi)者具體的解決方案。可以有效展示積極處理問題的正面品牌形象，也可以讓消費(fèi)者打消疑慮。

●更新問題解決進(jìn)度

及時(shí)更新問題的解決進(jìn)度，可以有效緩解消費(fèi)者對(duì)問題尚未解決的焦慮和緊張，增強(qiáng)他們等待問題處理的信心。

●考慮補(bǔ)償

消費(fèi)者遭受嚴(yán)重的權(quán)益損失或者對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，正確的做法是以金錢或者其他形式進(jìn)行補(bǔ)償。這樣可以避免消費(fèi)者采取法律行動(dòng)，減少對(duì)品牌的負(fù)面影響。

●堅(jiān)持不懈的重獲消費(fèi)者信任

當(dāng)消費(fèi)者感到不滿時(shí)，商家們所面臨的最大挑戰(zhàn)是信任危機(jī)。要及時(shí)讓消費(fèi)者看到企業(yè)正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生，重獲消費(fèi)者信任，有效維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系。

客服外包|投訴處理-無效投訴

無效投訴是出于主觀原因，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的投訴

●迅速回應(yīng)

無論是售前還是售后投訴，都要做到第一時(shí)間回應(yīng)。即使無法立馬給出解決方案的投訴，也需要迅速回應(yīng)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行安撫，讓消費(fèi)者感受到被重視。

●承認(rèn)錯(cuò)誤，避免爭論

接到錯(cuò)誤，尤其是有效投訴，第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤。然后盡量收集事實(shí)信息以給出雙方都能接受的解決方案。避免與消費(fèi)者爭論，爭論只會(huì)阻礙消費(fèi)者表達(dá)訴求。

●理性分析問題

避免通過消費(fèi)者的抱怨輕易得出結(jié)論。要理性分析消費(fèi)者投訴背后的真實(shí)需求，只有找到根本原因才能更好地解決問題。

●有同理心

能對(duì)消費(fèi)者情緒感同身受，讓消費(fèi)者差生一種“我能理解你為什么如此不高興”的認(rèn)同感。這種行為有助于消費(fèi)者建立融洽的關(guān)系，是重建信任的第一步。

 客服外包|投訴處理-致歉安撫話術(shù)

1、實(shí)在是不好意思，給您添加麻煩了呢，您反映的問題我們都非常重視，這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專業(yè)人員處理，售后目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，可能需要耐心稍等片刻~~

2、很抱歉呢，讓您進(jìn)入售后狀態(tài)，由于咨詢的客戶較多，為了不耽誤您的寶貴時(shí)間，麻煩您描敘一下您遇 到的問題~~

3、很抱歉給您添加麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*以上是本期的內(nèi)容

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