今天要跟大家分享的課程是：做真正會(huì)催單的客服，這里有個(gè)關(guān)鍵詞是：“真正”，真正懂得催單的方式、催單的時(shí)機(jī)、催單的節(jié)奏和催單的次數(shù)。本文也會(huì)圍繞著四個(gè)主題進(jìn)行講解：

首先，催單可以分為正面催單和反面催單，何為正反面？

正面催單的意思是：告訴顧客他有什么利益點(diǎn)，目的是打動(dòng)他；反面催單的意思是咨詢顧客他有什么顧慮點(diǎn)，目的是解決他的疑慮。比如正面催單可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行輸出：產(chǎn)品、價(jià)格、物流、贈(zèng)品或者其他，在編輯正面催單話術(shù)的時(shí)候一定要圍繞這幾點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。

反面催單可以從以下幾點(diǎn)去咨詢：親，是因?yàn)閮r(jià)格、產(chǎn)品、物流、售后政策或其他原因阻止了您下單的步伐嗎，可以告訴小妹哦，小妹一定盡力給您解決的呢。這樣一來(lái)，催單的話術(shù)編輯就會(huì)容易而且可以做到非常的到點(diǎn)，也就是我們所說(shuō)的，打到顧客的心了。掌握了這些方法，就可以避免那些毫無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的催單，比如：親，怎么還不下單這種類型的話術(shù)。

接下來(lái)討論什么時(shí)機(jī)適合我們?nèi)ゴ邌巍Ｐ率挚头３Ｓ?兩種誤區(qū)：一講解完產(chǎn)品就催單甚至連講解產(chǎn)品都沒(méi)有，顧客一進(jìn)來(lái)就：親親，可以下單哦。這是一種喧賓奪主的做法。試想一下：顧客瀏覽完商品之后進(jìn)來(lái)咨詢客服，那肯定是因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單瀏覽頁(yè)面就解答心中的疑問(wèn)，從而需要客服協(xié)助。這時(shí)候，客服不去協(xié)助解答顧客的疑問(wèn)，反而一個(gè)勁的催顧客下單。這樣給到顧客的體驗(yàn)無(wú)疑是非常不專業(yè)的，仿佛客服只是一個(gè)催單機(jī)器而不是一個(gè)專業(yè)的產(chǎn)品顧問(wèn)。

正確的時(shí)機(jī)應(yīng)該是在顧客已讀未回或者未讀未回的時(shí)候進(jìn)行催單，因?yàn)檫@時(shí)候你和顧客已經(jīng)“無(wú)話可說(shuō)”，換句話說(shuō)，你不主動(dòng)聯(lián)系顧客的話，你們就沒(méi)有接下來(lái)的故事了。這是候我們應(yīng)該主動(dòng)，主動(dòng)去輸出我們能夠給到顧客的利益點(diǎn)或者主動(dòng)詢問(wèn)顧客的疑問(wèn)。達(dá)到讓顧客想回復(fù)我們的目的。

那么，催單的節(jié)奏是什么樣的呢？首先要了解一個(gè)規(guī)定：以京東為例，如果10分鐘無(wú)新消息，會(huì)話會(huì)關(guān)閉的。那么以為這我們第一階段的催單，應(yīng)該在這10分鐘以內(nèi)。你和顧客這一次為期10分鐘的碰面是尤其重要的，你要在這10分鐘去進(jìn)行產(chǎn)品講解、議價(jià)以及催單。如果缺少催單這一步驟，你就會(huì)流失大量的顧客。在現(xiàn)在這個(gè)幾乎全面APP快節(jié)奏下單的時(shí)代下，沒(méi)有顧客原因干等我們客服超過(guò)3分鐘的。

最后，我們講催單的次數(shù)到底是多少才是合適的。大家可能有疑問(wèn)，既然催單那么重要，催單的次數(shù)是不是越多越好呢。不是的。凡事都是過(guò)猶不及，事情超過(guò)了合理的度那么和沒(méi)做其實(shí)是一樣的，甚至?xí)痤櫩头锤小Ｋ晕覀円欢ㄒ莆者@個(gè)度。

我有一個(gè)方法去判斷我們應(yīng)該催多少次單。那就是以客單價(jià)作為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

比如說(shuō)，你要辦公室紙巾用完了，現(xiàn)在要上網(wǎng)買一箱紙巾，這箱紙巾大概在10-20元左右，這時(shí)候你是不會(huì)反反復(fù)復(fù)去對(duì)比不同品牌，大概率是打開(kāi)搜索欄輸入：抽紙，然后挑排名靠前的商品直接下單。客服有且只有一次機(jī)會(huì)和顧客接觸，那么這時(shí)候你就要在這寶貴的唯一一次和顧客的接觸中完成解答顧客疑問(wèn)和引導(dǎo)顧客下單的動(dòng)作，催單就是引導(dǎo)顧客下單這個(gè)動(dòng)作最重要的一環(huán)，那么我們?cè)?、5、7、9分鐘催單即可。

但是，如果我們現(xiàn)在要購(gòu)買的是客單價(jià)比較高的大家電，往往消費(fèi)者要貨比三家，反復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品功能、尺寸、能耗、物流、贈(zèng)品、價(jià)格等各方面的信息，那么這時(shí)候我們能夠和消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)比較多，或者說(shuō)這樣給到我們的機(jī)遇就越大。這時(shí)候，除了要做好基本的3、5、7、9分鐘催單之外，還需要做好10分鐘、20分鐘、30分鐘、1天-5天的跟單，一般超過(guò)5天顧客還沒(méi)有回復(fù)我們，證明他的購(gòu)物欲望并沒(méi)有那么強(qiáng)了，就不需要再話精力跟進(jìn)了。在1-5天的連續(xù)催單中，我們可以利用第一階段學(xué)習(xí)到的催單話術(shù)去輸出，目的就是要讓顧客對(duì)我們家這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣和購(gòu)買欲望。催單的話術(shù)需要結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況逐步遞進(jìn)，切忌同一套話術(shù)反復(fù)發(fā)給一個(gè)顧客。