商場如戰場，這句話對于平臺商家來說，也是適用的。
面對眾多同行店鋪的競爭，顧客有時候不知道怎么選擇，這時店鋪客服就起到了一個非常關鍵的作用。
你知道優秀的客服是怎樣引導顧客下單的嗎？
很多買家在進行商品瀏覽時，都會對自己有意向的商品進行客服咨詢。
針對商品的的疑慮，或者通過觀察了商品的主圖詳情頁，處于想買和疑慮的邊緣來咨詢客服，這個時候就需要客服的正確引導了。
1.顧客對產品的款式和顏色還有顧慮
款式不對的時候，可以推薦相關款。
一般顧客咨詢某種商品時，對此款的樣式已經有了一定的傾向，如果有不滿意可能就是對某個細節上有不滿意。
這時要問到是哪個細節，如果此細節不是關鍵問題，可以引導顧客認可該商品，并從做工、質量提升好感.
如果顧客真的很在意某個問題，客服便可推薦相關款，推薦的款式也要和顧客看的商品接近，不可有大的反差。
例子
2.顧客可能對物流有擔憂
如果客服對商品需要很急切，客服可以告訴顧客會為他做加急處理，如
”您好，我們可以給發順豐，您只需補郵費差價就好!”
或者是對商品物流安全性有顧慮，可以這樣安撫顧客
“您好，我們選擇的快遞都是長期合作的，也是大型快遞，是有保障的，顧客的反饋是您能查看到!”
如果有一定的權限，還可以給顧客主動買運費險。
3.顧客對價格有顧慮
當買家在與客服議價的時候，就說明了買家對我們的商品比較認可。
這時候客服就可以慢慢的引導這客戶下單，通常會根據顧客心理通過一下幾種方法引導顧客下單。
1)轉移法
那么當客戶的注意力在價格上的時候，客服要去轉移他的注意力到價值上。其他人取代不了的位置上。
舉個例子，當客戶問你“你家的產品為什么比其他家的貴”那么你可以去講一下一分錢一分貨，你要告訴你的客戶買的不是價格是安心，買家就會把注意力轉移到安全或品質，這個就屬于價值層面了。
讓客戶買我們的產品回去是不會后悔的，因為有些買家會對某些點比較關注。
例如產品質量，低價的產品是有安全隱患的，你可以放大食品安全的危害。讓他有種不放心感，讓他多出一些價格去買放心的產品。這個是在客服層面用的非常好的技巧。
2)拆分法
當客戶覺得產品價格比較貴，不能一下子接受的時候。
我們可以把這個價格給他分期計算（不是價格分期）。
例子
我們要學會去拆分。把一個高客單價、買家接受不了的價格的產品變成一個相對而言他非常能接受，而且覺得他能省錢的一個形式。這就叫做拆分法。
3)禮品法
禮品法是我們經常用到的一個方法。
比如說一個買家一直要優惠。這個時候你可以跟他講：
“我可以讓倉庫的師傅給您私下送一份價值XXX元的禮物（贈品），比直接給您減價還要優惠很多！您不考慮嗎？”
那么客戶就會感覺到被重視。現在有些客戶砍價不是為了優惠，而是為了成就感。
當你通過禮品法即滿足買家的成就感又沒有把價格拉低這樣是最好的。
4)關聯法
一般這種方法適合雙十一、雙十二等大型活動。
當有客戶問你可以不可以優惠的時候你就可以回答
“您好，我們現在有活動。滿68元可以立減10元！您現在已經有48元了！只要隨便搭配一個產品就可以享受我們的活動。”
然后你馬上要推薦一些產品。可以說
“大部分買家買這款產品的同時也買了這些款，您可以看看您需不需要？”
4.顧客若覺得現在可買可不買
當客戶覺得產品“可有可無”時，通常情況下是由于沒有對產品本身的使用價值充分認可，因此會認為可買可不買。
此時，客服人員一方面要加強對產品功能的介紹，另一方面也要強調產品的附加值。比如，
客戶在購買衣服時，客服不能不停地反復強調自己所賣的衣服有多么保暖，而是要多強調一下它的時尚、品位；客戶在購買家用電器時，銷售員不但要強調電器有多耐用，還要強調它的售后服務是多么完善。
這些都是產品的附加值，而這正是顧客在意的問題。
作為客服人員，對待猶豫不決的客戶要有自己的策略，你的策略做得好，你的成交率才會高。
*以上是本期的內容
