改進指南：

a.提升打字速度，對于多次使用到的話術(shù)，可以設(shè)置為快捷短語，從而減少打字時間，及時回饋給顧客；

b.回復(fù)盡量簡潔，但是當(dāng)顧客的問題需要比較多的語言進行回復(fù)，我們可以分字段一條條回復(fù)，減少顧客等待時間，并隨時對顧客的問題進行補充說明；

c.根據(jù)店內(nèi)不同的產(chǎn)品，設(shè)置好合適的話術(shù)，包括產(chǎn)品的鏈接、賣點、款式搭配等，前期有準(zhǔn)備，后期顧客問什么我們都能很快速及時的回答。

改進指南:

a.定期培訓(xùn)客服，確保客服熟悉店鋪產(chǎn)品，尤其是熱銷款和爆款，產(chǎn)品的賣點、特色、尺寸等，做到爛熟于心；

b.舉辦活動前，要培訓(xùn)客服對于活動的熟知度，以及對于新品的熟悉度，做到熟悉產(chǎn)品、熟悉優(yōu)惠力度；

c.新客服上崗前，都要有一整套培訓(xùn)體系，確保客服服務(wù)的專業(yè)度。

改進指南：

a.客服接待顧客，在語言上多多注意，讓顧客感受到是站在顧客的角度去解決問題的；

b.定期舉行客服培訓(xùn)，調(diào)高職業(yè)素養(yǎng)；

c.承諾顧客處理、核實、回電的，要反饋給客戶結(jié)果。比如承諾送個送小禮品的，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實進度的，核實之后一定要告知用戶結(jié)果。

改進指南：

a.當(dāng)顧客提出條件，即使無法實現(xiàn)，客服也要盡可能的讓對方感知到你為此做了努力，委婉告知，避免死板生硬；

b.定期培訓(xùn)客服團隊的服務(wù)策略、說話技巧，提升團隊的應(yīng)對能力。

改進指南：

a.培訓(xùn)客服對于店鋪產(chǎn)品的熟悉度，熟悉產(chǎn)品特點，什么搭配什么風(fēng)格，什么材質(zhì)質(zhì)感明顯等，根據(jù)顧客訴求，按合適的風(fēng)格搭配給客人推薦；

b.客服做好產(chǎn)品備注，如害怕備注太多，混亂且查找費時，可以使用第三方服務(wù)工具，如客服助手Pro版的智能導(dǎo)購功能，推薦精準(zhǔn)度達85%+。

改進指南：

a.顧客咨詢的時候，就明確告知顧客，目前商品余數(shù)不多，有現(xiàn)貨的話，24小時內(nèi)安排發(fā)貨，無現(xiàn)貨可能要15天內(nèi)發(fā)貨，讓顧客明確發(fā)貨信息，后續(xù)跟倉庫確認(rèn)之后，再告知顧客，以示重視；

b.發(fā)貨時間一定是在可以確保的情況下，否則千萬不要用確定的語氣，承諾顧客；

c.完善物流系統(tǒng)，改善當(dāng)下發(fā)貨方面的不足，做好下單付款、包攬、發(fā)貨一系列動作。

改進指南：

a.采購商品時合理檢查，確認(rèn)是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，出庫之前也進行檢測，看商品外觀是否完好，功能是否正常。例如即使是做活動，也一樣要保證商品的質(zhì)量，商品的質(zhì)量也是商家的口碑；

b.商品詳情頁的描述需針對實物拍照宣傳，不要夸大；

c.如果顧客提交服務(wù)單屬實為質(zhì)量問題，按照標(biāo)準(zhǔn)審核服務(wù)單（不要將質(zhì)量問題的服務(wù)單審核為“無理由退換貨”“誤購”“其他”等，影響顧客感知）

改進指南：

a.提高服務(wù)單的審核時效，縮短處理時長；

b.提高咚咚的響應(yīng)時效，做好中午、周末的排班，保證有人在線可以及時進行回復(fù)。可以根據(jù)商家即時應(yīng)答率、滿意度判斷。尤其是周末、節(jié)假日影響大，更好做好服務(wù)；

c.在商品詳情頁加入售后流程簡圖，可以讓用戶自主申請，必要時候，也可以借助第三方服務(wù)工具，如如客服助手Pro版的服務(wù)單處理功能，一鍵操作，省時省力。

改進指南：

a.審核不通過或者取消的，盡量先與顧客聯(lián)系，溝通協(xié)商一致，或者寫明審核拒絕原因；（尤其不要批量審核拒絕，另外如果電話聯(lián)系顧客說明問題，顧客滿意的話可以主動邀評提升滿意度）；

b.如果首次無法直接判斷，需要顧客提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在系統(tǒng)中選擇待顧客反饋，待顧客上傳證明材料后，再進行審核，并且定期跟進提醒顧客提交材料，或者直接跟顧客咚咚或者電話聯(lián)系確認(rèn)問題，避免多次針對同一訂單提交多次服務(wù)單；

c.針對售后服務(wù)根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進行處理（熟悉三包法、新消法、七天無理由，處理售后問題需要根據(jù)國家法律法規(guī)處理）；

d.涉及提交了糾紛單的要及時回復(fù)有效方案處理顧客問題。

改進指南：

a.確認(rèn)是發(fā)否為商品質(zhì)量的問題，如是則主動承擔(dān)運費。不是質(zhì)量問題的，商家是否承擔(dān)運費，承擔(dān)多少運費，跟用戶解釋清楚，涉及到退貨的都必須跟用戶咚咚電話說明，或者在審核服務(wù)單時說明清楚（服務(wù)單準(zhǔn)確審核）；

b.有購買運費險的商品退貨退款后，跟客戶解釋清楚，運費后續(xù)由保險公司進行賠付。

改進指南：

a.退貨后，提醒買家貨款按原支付路徑返回，并告知退款時效,建議客戶耐心等待；

b.商家倉庫保證有人簽收客戶寄回快遞，簽收后在規(guī)定時效內(nèi)處理退款。