雖然618期間店鋪已經(jīng)把折扣放的很低，但還是撲不滅部分用戶討價(jià)還價(jià)的熱情。在這樣的情勢(shì)之下， 客服對(duì)于店鋪運(yùn)營(yíng)的重要性日益凸顯。

      618大促，客服不僅要扮好答疑釋惑的角色，而且還要學(xué)會(huì)通過(guò)巧妙議價(jià)，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。那么，面對(duì)用戶議價(jià)，客服人員該如何巧妙應(yīng)對(duì)呢？

       首先看一個(gè)反面案例：

       用戶：你家這款鼠標(biāo)可不可以便宜點(diǎn)兒?

       客服：親，這個(gè)不能便宜了哦。

       用戶：別人家的都賣的比你家便宜，給我一點(diǎn)優(yōu)惠。

       在這個(gè)案例中，客服直接拒絕了用戶給點(diǎn)優(yōu)惠的要求，但是客戶還是不依不饒。為什么會(huì)這樣呢？這是因?yàn)榭头幕卮鸩](méi)能提供有說(shuō)服力的信息，讓顧客感覺(jué)到我們的產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有再降價(jià)的空間。

       為了讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品物有所值，我們可以從以下3個(gè)層面入手進(jìn)行說(shuō)服：

       1、引導(dǎo)顧客關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)于能給他（她）帶來(lái)哪些效用；

       2、可以通過(guò)競(jìng)品的對(duì)比，凸顯我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；

       3、通過(guò)突出我們?cè)谑酆蟆⑽锪鞣矫娴膬?yōu)勢(shì)，為我們的產(chǎn)品增色。

       講優(yōu)勢(shì)，這僅僅是我們應(yīng)對(duì)議價(jià)顧客的第一戰(zhàn)略。但是在實(shí)際操作中，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：就算我們把自己的優(yōu)勢(shì)講的很深很透，但是好多顧客還是不買賬，依然咬定“降價(jià)”不放松，這是為什么呢？

       之前，有專業(yè)人士分析過(guò)議價(jià)顧客的心理，將其分為四大類型：愛占便宜型；尋求心理平衡性；沒(méi)有誠(chéng)意的詢價(jià)比價(jià)型；誠(chéng)心想要型。除了詢價(jià)比價(jià)型，包括誠(chéng)心想要型的顧客在內(nèi)，都是抱著“少一分是一分”的僥幸心理。看穿了用戶的潛在心理，應(yīng)對(duì)之策也就呼之欲出了。面對(duì)議價(jià)顧客，我們可以采取“曲線救國(guó)”的策略，不直接降價(jià)，而是提供小禮物、優(yōu)惠券給用戶，或者提供產(chǎn)品配件，比如買手機(jī)贈(zèng)充電線、買剃須刀贈(zèng)刀片、買床贈(zèng)床罩等。這里需要注意的是，一開始不要太快的承諾贈(zèng)送禮品，這樣就會(huì)顯得禮品本身的價(jià)值過(guò)低。

       除了講優(yōu)勢(shì)、送優(yōu)惠，客服面對(duì)議價(jià)顧客還要學(xué)會(huì)打“感情牌”。畢竟人都是感情動(dòng)物，以情動(dòng)人也應(yīng)該是議價(jià)工作中的題中應(yīng)有之意。當(dāng)我們與顧客在為一個(gè)價(jià)位爭(zhēng)執(zhí)不下的時(shí)候，可以采用“訴苦法”，發(fā)送一些痛苦的表情，打動(dòng)對(duì)方的同情心；當(dāng)顧客由于價(jià)格原因遲遲不下單時(shí)，我們可以采用“贊美法”，贊美顧客有眼光，找到的產(chǎn)品很適合自己，促使對(duì)方更輕松的下單。

*以上是本期的內(nèi)容  

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