外包客服在接待過程中，是不是感覺很多時候都會卡殼，和顧客聊不下去了， 顧客并不再對自己的回復(fù)或者提問做出反饋?，總感覺自己怎么用力也留不住顧客。優(yōu)秀的客服都會提前準(zhǔn)備好銷售問題，當(dāng)顧客“已讀不回”時，不會味地追問顧客“在嗎”，也不會無關(guān)痛癢地假裝關(guān)心問“親親，還有什A白題需要咨詢嗎”，這些對于顧客來說，都和自己無關(guān)，所以顧客即使看見客服的問題，也懶得回復(fù)。

而優(yōu)秀的外包客服，都會有一個小秘密，那就是“客服口袋里的十個小白問題"。小白問題，顧名思義就是非常簡單的問題。小白問題，第一-個標(biāo)準(zhǔn)就是簡單，不要讓顧客過多地動腦，比如“ 您家是男寶還是女寶呀”。第二個標(biāo)準(zhǔn)是盡量選擇封閉式提問。客服在提問的過程中，比如“親，有什么問題需要咨詢"，這種就太開放了，顧客也不知道一下從哪里說起，還是不符合第一個標(biāo)準(zhǔn)“簡單";如果客服換一種問法，比如“親親，您剛才咨詢的鞋子是否需要加絨的"，那答案要么加絨，要么不加絨，對于這種選擇題，大多數(shù)顧客還是樂于回復(fù)的。第三個標(biāo)準(zhǔn)問題里應(yīng)有"鉤子”。平時我們在網(wǎng)絡(luò)上選擇文章閱讀，通常都會對那些反差大、激發(fā)好奇心的標(biāo)題更感興趣，忍不住點進(jìn)去看一看，所以客服在提問的過程中，也要學(xué)會用“鉤子”，多提一些使人好奇的問題。比如“親親，有一個好消息要告訴您，請問還在線嗎”。

提問這項能力，其實在我們年幼時很強(qiáng)，在成長的過程中卻不斷降低。溝通專家熊浩老師曾說過，溝通是一種天真的能力。小朋友每天都會提出五花八門的問題，我們都會忍不住去回答，而且也會好奇他們怎么那么多天馬行空的問題，但是我們成長的過程是學(xué)習(xí)的過程，所有的學(xué)習(xí)都只是告訴我們答案，而不是讓我們提出問題。所以，漸漸地我們只會提出一些無趣的問題，顧客即使看見，也沒興趣回復(fù)我們。作為客服，我們溝通的第步就是學(xué)習(xí)提問， 按照上面三個標(biāo)準(zhǔn)多準(zhǔn)備一些小白問題，通過恰當(dāng)提問使我們和顧客保持暢通的溝通關(guān)系，只要顧客愿意說，那一切都會成為銷售的契機(jī)。

*以上是本期的內(nèi)容

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