天貓店鋪雖然沒(méi)有中、差評(píng)，但是顧客的一-大段負(fù)面“好評(píng)”比簡(jiǎn)單的差評(píng)更吸引眼球，而且根據(jù)平臺(tái)評(píng)價(jià)規(guī)則，顧客在收貨180天內(nèi)可以追評(píng)，追評(píng)的內(nèi)容更會(huì)被其他顧客所關(guān)注。所以，對(duì)于店鋪的商品，特別是熱銷(xiāo)款商品的評(píng)價(jià)維護(hù)，是售后外包客服的重要工作之一。

評(píng)價(jià)維護(hù)，主要有兩個(gè)努力方向: -是提升好評(píng)率，二是弱化負(fù)面評(píng)價(jià)。通常，消費(fèi)者的心理是收到的商品符合心理預(yù)期，就懶得評(píng)價(jià)，特別是現(xiàn)在淘寶又明確規(guī)定，不允許商家利用“好評(píng)返現(xiàn)"等手段引導(dǎo)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此很難讓顧客在簽收后主動(dòng)評(píng)價(jià)。但是，如果顧客對(duì)收到的商品不滿意，找售后客服處理，又沒(méi)有得到滿意的答復(fù)，那么顧客自然會(huì)奉上“認(rèn)真書(shū)寫(xiě)的100字小作文”，表達(dá)心中的不滿。即使天貓店鋪沒(méi)有差評(píng)選擇，但長(zhǎng)篇的負(fù)面評(píng)價(jià)也會(huì)直接影響進(jìn)店顧客的購(gòu)買(mǎi)決策。

1.提升好評(píng)率

先要引導(dǎo)顧客來(lái)評(píng)價(jià)，大多數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)商品后都不會(huì)主動(dòng)給商家評(píng)價(jià)，所以邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)的工作需要堅(jiān)持做，常見(jiàn)的邀請(qǐng)方法有以下三種。

(1)短信提醒。通過(guò)第第三方軟件進(jìn)行物流跟蹤，在顧客簽收包裹后，時(shí)發(fā)短信提醒顧客評(píng)價(jià)。因?yàn)楝F(xiàn)在的很多短信會(huì)被屏蔽，所以這種方式正逐漸被替代。

(2)售后卡片。

在包裹里放上精美的售后卡片，不僅能提醒顧客來(lái)評(píng)價(jià)還能有效避免些不必要的售 后或者投訴問(wèn)題。 想讓顧客看到卡片就行動(dòng)，還需要有一些邀請(qǐng)條件， 比如店鋪的會(huì)員福利、積分兌換等。

(3)客服引導(dǎo)。有的店鋪-味地讓客服裝可憐邀請(qǐng)顧客評(píng)價(jià)，短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)有一些效果，但是根據(jù)顧客體驗(yàn)調(diào)查的反饋，顧客雖然勉強(qiáng)給了好評(píng)，但是心里并不認(rèn)可，有時(shí)候還會(huì)引起反感。所以，客服在引導(dǎo)顧客評(píng)價(jià)時(shí)，選擇合理的邀請(qǐng)理由更重要，比如店鋪優(yōu)秀客服評(píng)比，邀請(qǐng)顧客評(píng)價(jià)時(shí)加上服務(wù)客服的名字，加強(qiáng)售前與售后服務(wù)的監(jiān)督工作。因?yàn)檎?qǐng)顧客為客服的服務(wù)打分，讓顧客有了一種參與感，多數(shù)顧客還是愿意的。除了邀請(qǐng)參與，客服還可以強(qiáng)調(diào)顧客評(píng)價(jià)帶來(lái)的好處，比如店鋪的會(huì)員升級(jí)、淘金幣抵現(xiàn)、淘氣值增加等，讓顧客知道做這件事的好處，那樣顧客行動(dòng)的意愿也會(huì)加強(qiáng)。

一旦顧客評(píng)價(jià)了， 客服下一步的細(xì)致工作就是評(píng)價(jià)維護(hù)工作了。正面的評(píng)價(jià)互動(dòng)會(huì)提升顧客參與評(píng)價(jià)的積極性，如果只是用模板話術(shù)做評(píng)價(jià)回復(fù)，效果不是很好。但是，要針對(duì)不同顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行不同風(fēng)格的評(píng)價(jià)回復(fù)，還是有一定難度的，需要客服有一定的文字功底，除了有心更重要的是回復(fù)的內(nèi)容要有趣，讓顧客覺(jué)得這是一件好玩的事，那樣店鋪積極正面的評(píng)價(jià)也會(huì)越來(lái)越多。