外包客服是直接跟消費(fèi)者溝通交流的人，交流滿意，消費(fèi)者滿意，皆大歡喜，如果溝通互動(dòng)發(fā)生了不愉快，那么就可能損失一名客戶。在做客服的時(shí)候面對(duì)的是來(lái)自全國(guó)各地各種各樣的顧客，大家都有著不同的價(jià)值觀與消費(fèi)觀，所以避免不了一些工作中的無(wú)奈，不能理解一些客戶的苛刻無(wú)理的要求，不過(guò)絕大多數(shù)的顧客都很親切。

首先客服要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，因?yàn)榭倳?huì)有一部分比較難纏的顧客，要耐心的對(duì)待每一位顧客，為顧客解決每一個(gè)相關(guān)的問(wèn)題，就算解答完之后顧客沒(méi)有購(gòu)買也不要緊，至少顧客知道這個(gè)網(wǎng)店的客服有很好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，也會(huì)影響到顧客對(duì)商品購(gòu)買的想法，因?yàn)橐婚_(kāi)始服務(wù)到位，之后的售后服務(wù)也會(huì)比一開(kāi)始服務(wù)就差的店鋪好。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，自動(dòng)回復(fù)是必不可少的，自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速的回復(fù)，讓買家第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以加深買家們的印象。當(dāng)然除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)他們需要什么幫助。語(yǔ)氣親切、態(tài)度熱情，相信這樣會(huì)給顧客帶來(lái)非常好的感受

如果有的顧客來(lái)議價(jià)，這個(gè)就是非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通力和談判力，怎么才能做到巧妙合理的跟客人溝通，既能保住價(jià)格又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在是不能再降，這個(gè)就需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)，才能提高自己溝通能力。

結(jié)束對(duì)話也很重要，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位顧客。就像有時(shí)候逛商店或者去飯店離開(kāi)的時(shí)候有些店鋪的服務(wù)員就會(huì)熱情的對(duì)你說(shuō)一句歡迎下次光臨，給人帶來(lái)一種熱情的購(gòu)物體驗(yàn)。

除了必要的客套話之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，千萬(wàn)不能啰嗦一大堆話不進(jìn)入主題，客服說(shuō)明白直奔主題，盡量使用簡(jiǎn)短的句子。在說(shuō)話時(shí)要把握好語(yǔ)句長(zhǎng)度，不要使用復(fù)雜句型，盡可能用簡(jiǎn)單句與顧客溝通。簡(jiǎn)短的句子更容易讓顧客聽(tīng)懂，使對(duì)方最快抓住你想表達(dá)的思想。

但僅僅學(xué)會(huì)這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客服看似簡(jiǎn)單打打字回復(fù)顧客們的問(wèn)題，實(shí)際上需要學(xué)習(xí)的東西太多，客服外包公司的能力都是在不斷的客服服務(wù)或者自身的學(xué)習(xí)中增加的，只有在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷探索，才能變成好的外包客服