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由于呼叫中心人員密集、流動(dòng)性大、管理專業(yè)、場(chǎng)地要求高等特點(diǎn),很多企業(yè)更愿意將其非核心業(yè)務(wù)承包給專業(yè)呼叫中心,以降低電話客服的管理和服務(wù)成本。根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)外包服務(wù)商完成電話咨詢或電話銷售的業(yè)績(jī)給予相應(yīng)報(bào)酬。今天我們來學(xué)習(xí)一下什么是400電話客服外包,以及電話客服外包的優(yōu)缺點(diǎn)。
1.什么是400電話客服外包?
400電話客服外包是指客服外包服務(wù)公司為企業(yè)提供一整套呼叫中心的第三方服務(wù)平臺(tái)。為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)、場(chǎng)地和服務(wù)人員,負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營和維護(hù)。
外包公司的客戶服務(wù)
二、400電話客服外包有什么優(yōu)勢(shì)?
1.省時(shí)省錢:北京萌萌客服外包有限公司高級(jí)運(yùn)營經(jīng)理表示,電話營銷客服外包,因?yàn)?00電話客服外包省去了組建呼叫團(tuán)隊(duì)的環(huán)節(jié),直接使用客服外包公司建立的專業(yè)呼叫中心設(shè)備和系統(tǒng),客服可以更快的開展工作。因?yàn)殡娫捒头枰B接客戶,所以對(duì)客服響應(yīng)速度的要求很高。為此電話客服外包公司對(duì)每個(gè)電話客服都進(jìn)行了長期專業(yè)的培訓(xùn),企業(yè)只需要提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行客服培訓(xùn)。這個(gè)時(shí)間大概是兩三天,相比企業(yè)自己招電話客服的2-3個(gè)月,大大加快了客服入職時(shí)間。而且客服外包公司節(jié)省了建立呼叫中心系統(tǒng)、場(chǎng)地、客服福利等成本。對(duì)于企業(yè)來說,又減少了企業(yè)的內(nèi)部支出。起到了省時(shí)省錢的作用。
2.標(biāo)準(zhǔn)化管理:正規(guī)的外包服務(wù)商會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和管理,尤其是一些國際呼叫中心外包商。他們的大部分服務(wù)都通過了COPC(客戶運(yùn)營績(jī)效中心)認(rèn)證和SCP(服務(wù)能力績(jī)效)認(rèn)證。COPC是國際公認(rèn)的客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。SCP是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其行業(yè)范圍不僅限于呼叫中心,還包括業(yè)務(wù)咨詢和IT技術(shù)支持。
400電話客服
3.400電話客服外包有哪些弊端?
1.服務(wù)成本:長期來看,通話成本比較高。但并不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包呼叫中心。通常情況下,那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)被認(rèn)為是外包給第三方呼叫中心;
2.管理:由于具體業(yè)務(wù)拓展人員為外包呼叫中心員工,企業(yè)難以監(jiān)管,難以實(shí)時(shí)調(diào)度和管理具體業(yè)務(wù)流程。萌萌客服外包公司高級(jí)運(yùn)營經(jīng)理表示,當(dāng)企業(yè)為了降低成本而選擇非正規(guī)的小外包商時(shí),隱患是非常大的。
從上面的文章可以看出,400電話客服外包具有上線速度快、無需硬件投入、外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高等優(yōu)點(diǎn),能夠滿足企業(yè)快速業(yè)務(wù)拓展的需求。但是客服外包也有一些弊端,所以在選擇呼叫中心的時(shí)候,要多做比較和調(diào)查,尋找一個(gè)性價(jià)比高,正規(guī),適合的客服外包。