客服外包人員每天的主要工作就是和不同的顧客不斷地溝通交流，因此溝通交流能力是日常工作中最基礎的一項能力。客服人員要想提高自己的溝通交流能力就必須通過針對性訓練來加以鞏固提升。訓練客服人員的溝通交流能力通常可以分為兩個步驟。

1.情景化訓練

通過情景對話的方式，可以引出在店鋪交易的每一個環(huán)節(jié)中可能用到的溝通交流技巧。客服人員可以兩人相互配合模擬客服工作中可能出現(xiàn)的場景，從商品介紹、顧客心理、服務態(tài)度、溝通禮儀、解答問題、處理評價以及解決投訴等角度，通過多個場景去全面、生動地展示各個環(huán)節(jié)中客服人員與顧客溝通的方法。在訓練過

程中，客服外包人員一定要代入到溝通交流的情景中，增強訓練的畫面感。

2.套路化訓練

情景化訓練會將客服工作中可能出現(xiàn)的溝通交流問題一一展現(xiàn)。客服人員需要將這些問題進行梳理總結(jié)，并找到合適的解決方法，最后使這些技巧方法形成一定的套路和模板話術。客服外包人員在實際的工作情景中就可以靈活應用這些套路和模板話術了。

值得注意的是，情景不同最后生成的套路和模板話術也不同，而且也不是唯一的表達方式，所以套路和模板話術也不是在任何情況下都可以拿來使用的，否則應用機器人客服就可以了，需要根據(jù)實際情況和顧客的具體問題靈動遠用，切記生搬硬套