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一鍵登錄我的賬戶,隨時查看淘寶客服是店鋪必須的職位,而且客服在店鋪內(nèi)是非常重要的,是一個店鋪的先鋒,淘寶客服影響著整個店鋪的轉(zhuǎn)化,好的客服,融于產(chǎn)品而高于產(chǎn)品,好的客服,必須有著水滴石穿的堅持,更要有動若脫兔的機(jī)敏。做為一個成功的客服,并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服外包經(jīng)驗(yàn)出發(fā),結(jié)合一些搜索到得資料,總結(jié)下個人的心得體會:
一個客戶在店鋪購物主要分為售前和售后,在靜默下單和客服咨詢下單比五五占比的今天,客服的好壞直接影晌到店鋪的成交量,所以說成為一名合格的客服應(yīng)具備以下幾點(diǎn):
要第一時間回復(fù)客戶,當(dāng)顧客給我們打招呼的時候,因?yàn)榛貜?fù)的時間長;客戶會覺得自身沒有收到重視,如果您覺得打字很慢的情況下,可以設(shè)置一下,首次回復(fù),快捷短語等就可以以最快的速度回復(fù)客戶。
1.要有良好的服務(wù)態(tài)度,要使用親切和和尊敬的字語,讓客戶感受到我們的誠意,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要時刻保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守‘把微笑融入聲音’把真誠帶給客戶的諾言。
2.有效的溝通能力是客服人員的基本素質(zhì),客服服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶,了解客戶,啟發(fā)客戶,引導(dǎo)客戶,都是我們與客戶交流時的基本工,做到將心比心,換位思考,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們店鋪存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題。
3.處世不驚的應(yīng)變能力,對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力,作為客服人員每天都要面對著,不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價還價,謾罵。侮辱,惡意中差評等,這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力,沉著冷靜,特別是,處理一些惡性投訴的時候,要處世不驚
4.情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力,情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如,每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵一頓,因此心情變得很不好,情緒低落,后邊99個客戶依然在等著你,這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒,調(diào)整自己的情緒,因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個。因此,優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重
5.不輕易承諾,說了就要做到,對于客服人員,不要輕易的承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給自己的工作造成很被動,但是客服人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力的去做到。
6.熟練的專業(yè)技能,熟悉店鋪的寶貝,店鋪的活動,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如說店鋪是代購的,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟悉各個代購的款式等,比如說顧客發(fā)了張圖片給你,你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來,該寶貝在哪個欄目里面,打開寶貝,查看相關(guān)信息,等待顧客的客戶的提問,做到一問多答,思維敏捷,洞察客戶的心理活動,給客戶帶來驚喜。
作為一個優(yōu)秀的客服應(yīng)當(dāng)具備以上的素質(zhì),通過上述的內(nèi)容,我們對客服這一職業(yè)也有了一定的了解,因此無論是做哪行哪業(yè)都應(yīng)該秉著正確的心態(tài)去面對,要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊精神。