這是客服首先要思考的問(wèn)題。除去極個(gè)別現(xiàn)象，大多數(shù)情況下，顧客投訴都是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，體驗(yàn)非常不佳引起。所以，處理投訴的第一要點(diǎn)，就是及時(shí)搞清楚問(wèn)題所在。

細(xì)節(jié)往往隱藏著問(wèn)題的關(guān)鍵。客服在處理投訴過(guò)程中一定要注意收集所有的細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)從細(xì)節(jié)察知問(wèn)題的根本，只有這樣才能有的放矢，真正的解決問(wèn)題。

以上所說(shuō)的細(xì)節(jié)包括：

* 用戶為什么不滿，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？

* 哪些信息被用戶重復(fù)強(qiáng)調(diào)？

* 用戶提到哪些信息，語(yǔ)氣明顯加重？

* 提到哪些內(nèi)容用戶的態(tài)度有所緩和？

了解這些信息，目的是：

?了解事實(shí)

?體會(huì)顧客的感受

?探詢顧客的真實(shí)期望

從顧客的溝通語(yǔ)氣、用詞等都能夠幫助我們做進(jìn)一步的判斷。一方面是了解事情的真相，另一方面是去體會(huì)顧客的感受，側(cè)面了解顧客的真實(shí)期望。

比如有些顧客脾氣比較大，投訴時(shí)非常氣憤且情緒激動(dòng)，這時(shí)候你就需要給予他一定的時(shí)間去抒發(fā)心里的憤怒，等情緒緩和，再做進(jìn)一步溝通，切莫爭(zhēng)辯、打斷。又或者有些顧客比較溫和，但是因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)特別的委屈，那就給予這些顧客理解與關(guān)懷，并針對(duì)顧客的委屈點(diǎn)進(jìn)行溝通解決。

總之，根據(jù)不同顧客的不同感受，利用采集到的信息對(duì)顧客的心理進(jìn)行了解。只有了解顧客的心情，才能更容易與他們溝通，輕松解決投訴問(wèn)題。

小伙伴發(fā)出疑問(wèn)了，既然要了解顧客的類型及心理，那么多顧客，怎么可能做到全部都了解呢！？！

別著急！就常見(jiàn)的顧客類型及應(yīng)對(duì)方法，進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，具體如下：

盡管針對(duì)不同類型的顧客有相對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法，但其只能作為輔助，投訴的具體處理還是要依照以下順序進(jìn)行積極溝通，幫助解決問(wèn)題。顧客投訴的處理方法總結(jié)如下：

1、安撫情緒：客服在服務(wù)的過(guò)程中，盡管不認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，但是一定要學(xué)會(huì)站在顧客的角度，去體會(huì)顧客的心情，并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，比如表達(dá)自己的歉意，并給出承諾，盡快解決問(wèn)題等。  

2、積極聆聽(tīng)：不要帶有任何的情緒，把自己當(dāng)成一個(gè)局外人，溫和且冷靜地接受顧客的抱怨，不要去辯解，學(xué)會(huì)在仔細(xì)的傾聽(tīng)中辨別顧客的情緒，了解對(duì)方的真實(shí)需求。 

3、分析期望：一般來(lái)說(shuō)，顧客的期望分兩個(gè)維度：a.希望得到尊重，得到傾訴，抒發(fā)情緒;b.解決問(wèn)題，得到相應(yīng)的補(bǔ)償。更多的是后者，即便是這樣，客服還是要在傾聽(tīng)中學(xué)會(huì)分析顧客的真實(shí)期望，并結(jié)合事情進(jìn)行妥當(dāng)處理。

4、深入溝通：以提問(wèn)方式來(lái)獲取更多有效信息。更進(jìn)一步明確顧客的問(wèn)題及需求。當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，可以抓住其中略為有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行話題的引導(dǎo)，緩和緊張的氣氛，以此緩解顧客情緒，進(jìn)一步理性溝通。   

5、感謝顧客：即便顧客的投訴很無(wú)理，也要給顧客一個(gè)好的印象，做到有問(wèn)必答，善始善終，在溝通的最后，給出“實(shí)在不好意思，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，祝您生活愉快”，做個(gè)美好的結(jié)束。