一個專業的客服外包，了解平臺規則是必要的前提，沒有規矩不成方圓，要明白各大平臺上的生存法則，明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，才能避免因為規則問題被處罰。

要不然因為客服對平臺規則不熟悉，導致店鋪受罰，被扣分，到時就真的是欲哭無淚了，例如京東不能發其他平臺的鏈接，在聊天過程中不能說某貓、某寶等比較敏感的詞匯！

京東平臺會對咚咚30s應答率以及平均響應時長進行考核，這也是我們客服必須去做好的，這將直接影響我們店鋪風向標的排名。所以，我們必須要縮短響應速度，不僅要提升我們的打字速度，還要熟悉平臺軟件的快捷操作。

產品知識是我們客服外包的基礎，很多客服甚至連自家產品都不熟悉，就直接去接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題，所以產品知識是客服必備的硬性條件，客服要從自己產品的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己產品，明確自家的優勢。

特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物；對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。

后臺流程，也是每個外包客服必須掌握的，客服首先要對平臺非常熟悉，這不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，了解客戶在流程方面的疑慮。

在此需要特別提醒客服，對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發出時主動咚咚或者電話短信告知，發出的時間以及發出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知。

即使是退款的客戶在退款成功時也要主動告訴退款成功了，讓客戶查收，雖然是小小的細節，但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會，也加強了客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

Part 4  

產品賣出去就不用管客戶了？當然不是，客戶收貨以后可是客服培養回頭客的好時機，在收貨一周左右，我們就可以開始產品回訪，詢問使用情況、滿意程度等，了解客戶的購買愛好，從而統計潛在的回頭客，進行有效的維護。

每逢重大節日，都是回饋老客戶的好時機。一定不要放過這個和客戶聯絡感情的機會，我們要適時送上一份節日的祝福。客戶維護可以建立咚咚群聊，這種方式雖然需要客服經常耗時去維護，但是和客戶培養出來的關系會比較密切。有了什么問題，也能及時相互交流。建立好客戶群之后，客服要經常維護，在群里和他們多交流，培養感情。

相信客戶經過客服的日常維護，將不僅僅只是客戶，他們也會成為我們的業務宣傳員，也會介紹我們店鋪給身邊人。

Part 5  

作為一名好的外包客服，光有技巧不行，必須保持好的心態，要有良好的職業素質，在面對奇葩難纏的顧客時，千萬不要被顧客的言語影響自己的心態，要保持良好的心態面對顧客，這樣既不會因為顧客而影響到自己的心情、情緒，也不會影響工作態度。