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        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        如何提升天貓綜合體驗得分

        發布時間:2022-06-13

        天貓消費體驗指標和店鋪運營、顧客轉化率、客服考核息息相關。售后客服要了解每項指標的具體計算方法及5分的標準。關于計算方法,這里就

        不逐一介紹了,評分頁面中有詳細說明,但是關于5分的標準,客服一定要清楚,有目標才會知道努力的方向。在“客戶之聲一新燈塔考核-服務報告”里,將鼠標放在“考核標準" -欄,會顯示每個考核項的5分標準。


        客服知道每項數據的5分標準之后,需要分析店鋪目前的分值,分步驟完成數據提升的任務,保證這兩項數據達標,是售后客服工作的重中之重。


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        數據提升的方法

        1.商品體驗退款率(首次品質退款率)

        商品體驗退款率=近30天發起退款的訂單筆數/近30天成交訂單筆數,近30天發起退款的訂單筆數等于首次品質退款的訂單筆數。商品體驗退款率,就是顧客第一次申請退款的理由,如果和商品質量有關,就會被納入品質退款率。

        系統只計算第次申請的理由,如果顧客第一次申請的是品質問題退款,即使與客服溝通后,顧客修改成"7天無理由退換貨”等其他退貨理由,系統還是會判定為品質退款率,所以這項指標的提升需要防患于未然。

        2.退款完結時長

        退款完結時長=近30天自主完結(售中+售后)僅退款和退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售后)僅退款和退貨退款完結總筆數。這個數據指標考核的是退款的速度,退款的速度越快越好,讓顧客覺得付款時更便捷,退款時更高效。

        這里的“快”不是店鋪自以為的快,而是按照行業的5分標準來評定的。二八定律同樣適合行業指標的生態分配,每個行業優秀的案例也就是那20%的頭部商家,如果各項數據分值排在前20%,系統就會判定為優質商家,店鋪商品也會有更多的展示機會。

        3.咨詢體驗是兩個數據的綜合得分

        (1)阿里旺旺回復率。阿里旺旺回復率=近30天阿里旺旺在1個自然日內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次) /近30天阿里旺旺在1個自然日內咨詢人次總數(咨詢人次按子賬號每日去重)

        (2)阿里旺旺人工響應時長。阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家阿里旺旺人工每個對話輪次的回復時長之和/近30天阿里旺旺人工咨詢對話輪次次數。

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        *以上是本期的內容  

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