京東售后外包客服必備技能

發布時間：2022-06-14

1、售后服務

Sop商家入駐后自主售后服務默認開通，商家需使用售后系統處理來自京東消費者的問題，處理內容包括但不限于消費者發起的商品退、換貨申請的處理，商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務內容，其他與售后相關的投訴問題的處理等。

解析：

【SOP模式】是商家在京東平臺的經營模式之一，由商家以其自身名義進行商品信息上傳、展示、咨詢答復、商品銷售、發票開具、物流配送服務及售后服務提供等。

【FBP模式】是京東平臺與商家合作的業務模式之一，由商家負責提供商品信息上傳、咨詢答復、商品推廣宣傳等事宜。用戶下單成功后，“京東”根據雙方簽訂的協議提供倉儲及配送等供應鏈管理服務，并由“京東”給消費者開具商品發票。

2、交易糾紛處理

日常查看糾紛路徑：客戶申請糾紛單后，商家可在

Pc端：【京麥商家中心-售后客服-交易糾紛管理】中查看需要處理糾紛單，

移動端：【京麥app-我的-客戶服務-交易糾紛】中查看需要處理糾紛單，

3、售后處理時效

消費者在線提交售后服務申請后，商家應于48小時內在售后系統中給出相應的審核意見，若消費者的申請理由為七天無理由的，則商家應在24小時內完成審核。

若商家為消費者提供維修服務，需商家上門維修，商家應于7日內處理完成售后系統中消費者提交的售后服務申請，若商家需收到貨物后再提供維修服務，則商家應于收到消費者退回的貨物后的30日內完成維修服務。

4、售后退換貨方式

消費者提交售后退換貨申請后，商家應根據實際情況如實填寫審核意見及要求，如：消費者不得使用貨到付款方式支付運費等。消費者寄回退貨商品后，商家有收貨的義務。商家收到消費者退回的商品后應在48小時內對服務單進行處理，處理結果包含：退款、換新、原返、線下換新等，不得在未經消費者同意后無故駁回或變更處理結果（如消費者申請商品換貨，商家審核修改為商品退貨）。商家收到消費者退回的商品后，且同意消費者退貨退款要求，審核過程中如需要扣除消費者款項進行退款（如扣除商品部分款，扣除運費等），應征得消費者的同意。

5、如何降低交易糾紛風險

商家可開通以下功能降低售后風險：京東物流、運費險、放心購、閃電退款、價格保護、7天無理由/極速審核。商家可在：https://seller.shop.jd.com/servicesupport/servicesupport_index.action 開通各種服務。

查看詳細“京東開放平臺商家售后服務管理規則”：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595

6、糾紛申訴處理

開放線上違規申訴的違約單，商家需在違規處理作出之日起7日內對違約單進行確認或發起違規申訴。7日內未進行操作的，視為商家認可違規處理，違規處理將自動生效。

處理地址：

Pc端：京麥商家中心-售后客服 - 交易糾紛管理

移動端：京麥app-首屏頂部消息