平常情況下，買家進店之后，除去店鋪裝修以及寶貝展示之外，影響轉(zhuǎn)化的一大關(guān)鍵因素還在于我們的客服服務(wù)，售前咨詢很大程度上關(guān)系我們的轉(zhuǎn)化服務(wù)，接下來就一起學(xué)習(xí)一下如何引導(dǎo)客服外包服務(wù)去提升我們的轉(zhuǎn)化。

1、確認(rèn)問題，針對解決（這一項主要講解客戶對于產(chǎn)品的疑問需求）

一般客戶進店，有問題即代表他的一定需求，這時候一定要針對性的挖掘客戶的問題點，然后進一步去擴大問題，體現(xiàn)產(chǎn)品的重要性加強需求，這時候也能帶動刺激需求的目的。

舉例：

• ①、客戶一般會提出可以介紹下產(chǎn)品嗎？

這時候，回答問題一定要以一個朋友的親和身份去給他推薦咱們的產(chǎn)品，推薦的理由以及原因，講解的時候一定要仔細認(rèn)真，這時候客戶的信任度會增加。同時，離不開的一點就是專業(yè)度，回答問題足夠親和一方面，另一方面就是你的專業(yè)程度，有理有據(jù)的去將產(chǎn)品更好的展示給客戶，讓他足夠依賴你的講解，從而達到信任下單的目的。

• ②、品質(zhì)如何？產(chǎn)品質(zhì)量如何？

其實這類問題咱們的客服經(jīng)常會遇到，畢竟沒有一個消費者是傻子，大家最關(guān)心的肯定就是品質(zhì)了，好的產(chǎn)品哪怕多花一分錢也是愿意的。當(dāng)我們解決完第一步客戶疑問時，客戶隨之而來的問題一定是品質(zhì)咨詢。目前客戶的狀態(tài)是一個很清晰的，這時候一定要直觀、正面的回答客戶問題，尤其是關(guān)于常見的色差問題，建議大家對于顧客這類問題最好是提前告知，我們在實物拍攝的同時，難免會有色差，這樣客戶不僅會覺得你很實在，還會有一定的心理準(zhǔn)備，不會把實物想象的多么的完美。對于后續(xù)售后也會減少。總之，關(guān)于品質(zhì)問題最好的回答就是直面問題，實事求是，還有就是耐心，說話技巧也要有講究。

• 2、物流、售后（這一項主要講解客戶對于產(chǎn)品一些基礎(chǔ)需求疑問）

• ①、有貨嗎？多久可以發(fā)貨？

這時候，堅決避免單純的一個是或者不是，這樣客戶會對于客戶購買欲望大打折扣，這時候建議大家可以準(zhǔn)確又確保服務(wù)品質(zhì)的去回答，一般可以這樣去回答這類問題：親愛的，能拍的就有現(xiàn)貨，看中直接下單就可以了哦，目前全場包郵哦！！！這樣子回答，客戶就會很明確兩點，其一：能拍的SKU都有貨，也不會一只追問你；其二：包郵，客戶明白產(chǎn)品的運轉(zhuǎn)不需要額外掏錢。

• ②、發(fā)什么快遞？

關(guān)于快遞問題很簡單，客服是很明確自己店鋪的合作物流的，這時候需要告知，我們一般發(fā)圓通、中通、郵政等等，有特殊需求可以留言指定快遞哦，一般情況下快遞3天左右到達。如果不能指定快遞也要提前告知，這樣客戶心里就比較清楚一些，快遞以及時效都有大概了解，清晰。

• ③、售后服務(wù)？

客戶一般買了產(chǎn)品都會擔(dān)心售后處理，沒有問題皆大歡喜，有問題的時候，就是非常煩人，很多商家出現(xiàn)推脫的問題，這也是很多買家顧慮的地方。目前基本上大部分商家都給客戶會提供七天無理由退換貨、運費險等服務(wù)，只要是自己店鋪可以提供的，都可以提前告知，打消客戶顧慮，這樣轉(zhuǎn)化更容易。

客服服務(wù)其實是我們店鋪很關(guān)鍵的一個，我們的售前外包客服在回復(fù)時效、態(tài)度以及專業(yè)度做了專業(yè)的培訓(xùn)，這樣對于流失就會很有效的避免。