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      1. 返回列表

        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        淘寶客服工具-慢響應(yīng)提醒

        發(fā)布時(shí)間:2022-08-30

        1 背景

        2022年7月初淘寶官方推出旺旺服務(wù)規(guī)范,對(duì)商家客服的3分鐘響應(yīng)率進(jìn)行考核。為避免漏回復(fù)導(dǎo)致超時(shí),官方配套推出慢響應(yīng)提示工具,協(xié)助客服做好時(shí)間管理。


        2 功能開通

        慢響應(yīng)提醒功能默認(rèn)對(duì)所有商家開通,不支持關(guān)閉。目前隨千牛版本逐步放量中,預(yù)計(jì)7月底全量。


        3 功能介紹

        客服在接待時(shí),系統(tǒng)會(huì)每秒檢測(cè)當(dāng)前子賬號(hào)未回復(fù)的消息,如果有會(huì)話等待時(shí)間=100秒,觸發(fā)提醒


        3.1 提醒內(nèi)容

        觸發(fā)提醒時(shí),系統(tǒng)匯總所有等待時(shí)長(zhǎng)>=100秒的會(huì)話,合并提醒。如果一個(gè)會(huì)話超過100秒被提醒以后仍然沒有回復(fù),會(huì)被合并到后續(xù)的提醒中


        3.2 提醒方式

        3.2.1.接待列表

        根據(jù)客服設(shè)置的新消息背景色給予不同程度的加深

        讀秒變紅

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        3.2.2.右下角彈窗

        提醒和超時(shí)都觸發(fā)彈窗,如果當(dāng)前已經(jīng)有彈窗,更新文案,如果當(dāng)前沒有彈窗,觸發(fā)彈窗

        彈窗后如果客服不關(guān)閉彈窗,每回復(fù)一個(gè)會(huì)話,彈窗內(nèi)容更新一次,累計(jì)超時(shí)或提醒會(huì)話為0后,彈窗自動(dòng)消失

        點(diǎn)彈窗去回復(fù),跳轉(zhuǎn)到超時(shí)最久的會(huì)話,彈窗不消失,所有超時(shí)或提醒會(huì)話變?yōu)?后,彈窗自動(dòng)消失

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        4 常見問題

        提醒功能能否支持關(guān)閉?

        目前暫不支持關(guān)閉


        100秒觸發(fā)提醒的設(shè)定時(shí)間能否修改?

        目前暫不支持修改


        手機(jī)端是否也支持提醒?

        手機(jī)端也支持提醒,目前正在開發(fā)中,預(yù)計(jì)8月份能提供給商家客服使用


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