4. 咨詢后“處處堵截”
客戶咨詢下單后,我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產品,提高客單價。如果客戶咨詢后沒有下單付款,我們需要判斷一下詢單類別,是屬于買家原因還是產品原因。
(1)如果是買家原因: 催付,詢問買家還有什么疑慮。
A. 日常催付:日常催付方法通常分為兩類:自動催付與手動催付。
a. 自動催付定點催付
注意設置催付控制組:
①催付的時間設置要恰好客戶有時間來逛淘寶以便付款,所以催付的時間要把握恰當,每天9時、15時、20時是最佳催付時間;
②通過控制組對比可監控出店鋪催付的投資回報率,對比催付方法是否科學,并做逐步調整。
b. 手動催付:手動催付方法優點缺點
旺旺催付成本低,能更多的與客戶產生交流,可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導致無法催付。短信催付成本適中,催付效率高,方便快捷。短信內容有限,且術語單一,過多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機軟件短信攔截使到達率更低。電話催付能更多地與客戶產生交流,形式更為融洽,后續維護更加容易。成本過高。
建議——
如果店鋪運營預算不高,做好旺旺催付,可以選擇在客戶咨詢幾小時后做催付,第二天再做一次催付;如果店鋪運營預算尚可,可以選擇找靠譜的CRM 軟件來做短信催付,阿里巴巴天下網商就有提供此類服務;如果客服有時間空余,建議針對高客單價的客戶進行電話催付,降低成本。
B. 大促催付
活動是最能影響客戶沖動購買的營銷手段,因此在活動期間會產生大量的下單未付款的訂單,所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動購買變為具體的銷售額。選擇催付方式及注意事項:
a. 實時催付
b. 下單極短時間內催付(半小時內)
客戶下單期間的沖動購買心理較重,持續時間較短,所以要在下單后的較短時間內進行催付動作,而此情況只有實時催付可以完成;部分活動的訂單有效期為30分鐘。
(2) 如果咨詢后未下單付款是產品原因,有兩種可能:
A. 產品缺貨——備注,有貨時提醒消費者前來購買。
B. 買家詢問營銷活動——隨機應變,遇到消費能力比較強的消費者可以適當給他一些滿減優惠券,提高客單價。這時候建議店長在利潤允許的情況下給客服一些發放優惠券、提供滿減優惠的權限,讓客服能更隨機應變一些。
5. 客服數據如何指導運營
商家和消費者的溝通渠道有三種:旺旺、短信和用戶評價,而這三個渠道中能和消費者進行實時溝通的只有旺旺這一個工具。用戶往往會把他的問題用旺旺進行咨詢,通過對這些問題的整理歸類,得到的客服數據可以讓我們更了解消費者心理和需求,從而指導運營。