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何提高淘寶外包客服咨詢轉(zhuǎn)化率?我們需要明白一點(diǎn):現(xiàn)在客服的發(fā)展大趨勢并不是以銷售為驅(qū)動(dòng),而是以服務(wù)為驅(qū)動(dòng),我們最好讓客服成為服務(wù)人員而不是銷售人員。
1. 揣摩消費(fèi)者心理
只有熟悉消費(fèi)者需求和心理之后,才能提升咨詢轉(zhuǎn)化率。
(1) 消費(fèi)者決策過程
為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買
A. 為什么買:在消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)某種商品的需求之后就會(huì)產(chǎn)生購買行為。
B. 為什么在你家買:這一過程更需要貼合消費(fèi)者心理,賣家必須清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)在哪里,相比其他店鋪,你家產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么。
C. 為什么在你家現(xiàn)在買:這一過程可以表達(dá)的理由有很多,比如告訴消費(fèi)者現(xiàn)在產(chǎn)品在打折,很優(yōu)惠,或者是產(chǎn)品馬上就要下架了,現(xiàn)在不買以后就沒有了。
(2)咨詢前消費(fèi)者在考慮什么
消費(fèi)者在咨詢前考慮的問題有很多,比如這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎???但歸根到底,消費(fèi)者考慮的實(shí)質(zhì)上就只有兩個(gè)問題:這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?那么我們?cè)撊绾谓鉀Q消費(fèi)者的這兩個(gè)問題呢?
有這樣的一個(gè)流程:
讓消費(fèi)者覺得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——消費(fèi)者下單
具體做法:
A. 舒心:a. 響應(yīng)及時(shí),這是基礎(chǔ);
b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友;
c. 如果你的產(chǎn)品不是世界上獨(dú)一無二的,請(qǐng)立即服務(wù)你的客戶。
B. 信任:a. 態(tài)度一定要好;
b. 服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性, 搜集特定用戶的信息或是購買紀(jì)錄,貼近用戶的生活,拉進(jìn)距離的同時(shí)使用戶產(chǎn)生信賴感。
C. 合適:產(chǎn)品能滿足用戶的需求,就是一個(gè)合適的產(chǎn)品。所以商家需要考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的,產(chǎn)品特點(diǎn)一定要符合用戶群的需求。
2. 為消費(fèi)者解決問題
我們的價(jià)值,不是賣了多少貨,而是我們幫助客戶解決了什么問題。
(1)作為客服我們需要做什么
A. 歸類:盡可能多地看客服的聊天記錄,歸類所有出現(xiàn)的問題;
B. 占比:將各個(gè)類目額問題做一個(gè)占比的整理,看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題;
C. 著重解決:著重解決占比最高的問題,比如在這個(gè)問題的處理上提供更多的解決方案;
D. 細(xì)致入微:可能有些問題的占比很小,但這些問題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的作用,比如童裝的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。
(2)客戶會(huì)產(chǎn)生的問題
可以把最常出現(xiàn)的問題寫在寶貝詳情頁上,這樣可以大大減少這類問題的咨詢量。
A. 產(chǎn)品與使用用戶之間的關(guān)系(適用年齡、適用身高體重等)
比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個(gè)玩具適用的兒童年齡、
某個(gè)跑步機(jī)適用的體重等等。這里的使用用戶不一定是購買者本身。
B. 產(chǎn)品質(zhì)量問題(是否正品、質(zhì)量是否有保障)
比如針對(duì)女裝,可能會(huì)問衣服是否會(huì)起球、是否會(huì)縮水;針對(duì)玩具可能會(huì)問產(chǎn)品用的是不是食品級(jí)塑料;針對(duì)建材可能會(huì)問它的甲醛釋放量等。
C. 尺寸問題
比如針對(duì)女裝或鞋子,消費(fèi)者會(huì)問碼數(shù)正不正,偏大還是偏小。(這里要注意一下,我們店鋪賣的產(chǎn)品,一定要盡可能地做到正碼,例如鞋子要注明偏大還是偏小,要有各個(gè)版本的碼數(shù)表格)
D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期
比如乳制品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。(特定產(chǎn)品除外,請(qǐng)保證你產(chǎn)品的有效期是最新的!)
E. 用戶體驗(yàn)(舒適度)
這個(gè)問題以身體接觸類產(chǎn)品居多,比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質(zhì)適合的化妝品等等。這時(shí)候就需要賣家在寶貝詳情頁面上寫上相關(guān)的信息,讓消費(fèi)者感覺到產(chǎn)品的體驗(yàn)會(huì)如何。
F. 產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題
這類問題以功能性產(chǎn)品為主,比如電器如何使用、醫(yī)藥如何用藥、化妝品的使用時(shí)間和頻率等。這時(shí)候賣家可以設(shè)置一個(gè)快捷回復(fù),或者是做一個(gè)簡要的說明書(非品牌官方說明書),將常見問題寫在說明書上,附送給消費(fèi)者。
3. 客服的職能與技巧分解
(1) 服務(wù)態(tài)度:善用話術(shù),客戶第一。
(2) 響應(yīng)率:設(shè)置快捷短語,有效提高客服效率。
(3) 專業(yè)性:更好地介紹產(chǎn)品。
(4) 關(guān)聯(lián)銷售:客戶下單后給客戶介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來提升客單價(jià)。(如果不知道如何推薦,可以參考線下品牌的柜臺(tái)人員介紹方式。)