商家可以幫助消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)了！消費(fèi)者進(jìn)線咨詢時(shí)，如果咨詢客服發(fā)現(xiàn)需要消費(fèi)者申請(qǐng)退款或退貨的，客服可以通過代客售后-幫他退款功能，替選擇好金額，退款類型，退款原因，給消費(fèi)者核對(duì)確認(rèn)；再也不怕消費(fèi)者不知道怎么申請(qǐng)退款，或者不小心申請(qǐng)錯(cuò)誤啦！

• 【代客售后-幫他退款：可以解決哪類商家的哪些問題】

• 所有商家：

消費(fèi)者需要退款、退貨，但是不知道在哪申請(qǐng)，怎么申請(qǐng)，在線聯(lián)系商家客服，咨詢客服可以核對(duì)消費(fèi)者的問題后，幫他退款；

消費(fèi)者咨詢需要退款，退貨，商家擔(dān)心消費(fèi)者退款申請(qǐng)錯(cuò)誤無法處理，后續(xù)又聯(lián)系不上消費(fèi)者配合修改，客服可以幫他退款，選擇好金額，類型，原因，給消費(fèi)者核對(duì)確認(rèn)；

• 想要縮短店鋪退款時(shí)長(zhǎng)/節(jié)約店鋪服務(wù)成本的商家：

消費(fèi)者在線咨詢后，咨詢客服已經(jīng)可以確認(rèn)能夠進(jìn)行退款或者退貨，不需要離線客服二次審核的，客服可以幫他退款，用戶點(diǎn)擊確認(rèn)后退款協(xié)議自動(dòng)達(dá)成，退款處理時(shí)長(zhǎng)大幅縮短，且節(jié)約了一筆退款的處理成本；

【代客售后-幫他退款：客服如何使用】

1.發(fā)送代客售后卡片

商家客服可以通過千牛-智能接待面板的【幫他退款】按鈕發(fā)送退款卡片；替消費(fèi)者選擇退款類型，退款金額，退款原因，也支持商家補(bǔ)充退款描述和上傳圖片憑證；

請(qǐng)注意：

發(fā)送退款卡片前，請(qǐng)務(wù)必核對(duì)清楚已填寫的內(nèi)容，卡片發(fā)送后，商家無法修改和取消；

2.發(fā)送之后等待用戶確認(rèn)

客服發(fā)送幫他退款卡片后，有效期為24小時(shí)，消費(fèi)者可以選擇確認(rèn)退款，或修改申請(qǐng)后提交退款，此時(shí)商家客服視角卡片狀態(tài)為待用戶確認(rèn)提交；（圖左：消費(fèi)者視角，圖右：商家客服視角）

3.消費(fèi)者點(diǎn)擊卡片

如果消費(fèi)者點(diǎn)擊【確認(rèn)退款】，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家客服的填寫內(nèi)容，自動(dòng)生成一筆退款申請(qǐng)；同時(shí)，僅退款會(huì)校驗(yàn)當(dāng)前咨詢客服是否有對(duì)應(yīng)金額的直接出賬權(quán)限，如果金額符合，則自動(dòng)同意退款，金額超出上限，則退款等待商家處理；退貨退款會(huì)自動(dòng)達(dá)成退貨協(xié)議等待買家退貨（請(qǐng)務(wù)必核對(duì)您的默認(rèn)退貨地址是否有效）；

（圖左：消費(fèi)者視角，圖右：商家客服視角）

如果消費(fèi)者不認(rèn)可商家客服提供的退款方案，點(diǎn)擊【修改退款】，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者自主修改后的內(nèi)容，創(chuàng)建一筆退款，商家客服會(huì)看到用戶已經(jīng)修改申請(qǐng)；（圖左：消費(fèi)者視角，圖右：商家客服視角）

4.卡片已過期

如果用戶在卡片發(fā)送后的24小時(shí)都沒有點(diǎn)擊，卡片變更成已失效狀態(tài)（消費(fèi)者和商家客服側(cè)看到的卡片狀態(tài)都是已失效）；如遇消費(fèi)者重新咨詢，訂單符合代客售后的，可再次發(fā)送幫他退款卡片；

【代客售后-幫他退款：常見問題】

1. 哪些店鋪現(xiàn)在可以使用？

天貓（天貓國(guó)際除外）、淘寶的店鋪都可以使用；

2. 如何開通/停用這個(gè)功能？

當(dāng)前我們正在陸續(xù)給所有可以使用的店鋪開通，如果您的咨詢面板上已經(jīng)有【幫他退款】入口，說明您的店鋪已經(jīng)成功開通，可以給咨詢客服設(shè)置好退款相關(guān)權(quán)限后使用該功能；

3. 如何避免客服濫用/誤用？

可以通過子賬號(hào)同意退款+同意退貨權(quán)限來控制哪些客服可代客發(fā)起；如果想對(duì)某些成員停用該功能，回收對(duì)應(yīng)子賬號(hào)的權(quán)限即可；

建議商家給店鋪對(duì)應(yīng)客服人員完成退款場(chǎng)景相關(guān)培訓(xùn)后再開放權(quán)限，同時(shí)，如果對(duì)于一些還不具備直接處理退款能力的咨詢客服，建議商家設(shè)置子賬號(hào)同意退款的金額上限，避免誤退；

所有代客發(fā)起的退款，處理人為操作客服賬號(hào)，便與商家抽檢核對(duì)；

4. 代客退款客服填寫錯(cuò)誤支持撤回嗎？

目前代客退款卡片暫時(shí)不支持撤銷和修改，但是提交前會(huì)讓客服做二次核對(duì)；

如果不慎還是發(fā)送了錯(cuò)誤的卡片，建議及時(shí)撤回這條卡片消息，如果無法撤銷，建議聯(lián)系消費(fèi)者修改申請(qǐng)；----卡片消息撤回后，24小時(shí)內(nèi)無法重新發(fā)起代客退款；

5. 代客的退款跟普通退款有什么不同？如何查看區(qū)分？

代客創(chuàng)建的也是正常的退款單據(jù)，商家可以在目前查詢、處理退款的地方看到這些任務(wù)；

商家客服代客發(fā)起的退款，退款協(xié)商歷史內(nèi)會(huì)有標(biāo)識(shí)（協(xié)商歷史會(huì)顯示XX客服代客發(fā)起售后申請(qǐng)），便于商家識(shí)別；

6. 代客的退款怎么考核？是否計(jì)入新燈塔？超時(shí)有無差異？

代客創(chuàng)建的退款遵循平臺(tái)超時(shí)和新燈塔考核機(jī)制；如果是商家發(fā)送的代客方案，消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)未作修改，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款，時(shí)長(zhǎng)≈0H；如果是消費(fèi)者點(diǎn)擊修改申請(qǐng)后提交，商家也需要在平臺(tái)超時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理；

7. 代客退款后消費(fèi)者還能自己退款嗎？

代客已經(jīng)創(chuàng)建退款后，消費(fèi)者側(cè)的訂單上會(huì)顯示已經(jīng)有退款，不能在自己申請(qǐng)退款；除非是售中消費(fèi)者部分退款，確認(rèn)收貨交易成功后，有問題還可以申請(qǐng)一次售后。

8. 代客退款消費(fèi)者修改后提交，在線客服來不及處理怎么辦？

代客退款消費(fèi)者修改后提交，會(huì)變成一筆普通退款待賣家處理，如果在線客服沒有及時(shí)處理，離線客服也能夠在處理退款的地方找到這筆任務(wù)進(jìn)行處理。