<acronym id="rioei"><dfn id="rioei"></dfn></acronym>
  • <i id="rioei"><del id="rioei"></del></i>
        <center id="rioei"><optgroup id="rioei"></optgroup></center>
      1. 返回列表

        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        淘寶客服分流基本概念和邏輯介紹

        發布時間:2022-08-30

        1. 啥是分流?為啥要設置分流?

        客服分流是將從不同入口(店鋪亮燈、聯系人列表等)進來的買家咨詢通過一定的規則分配到指定客服的過程。簡單來說,一個買家進來咨詢,到底會分給哪個客服,這個是由分流規則決定的。


        客服分流是客服工作的起點。從客服的角度來看,分流關乎買家咨詢流量的分配,關乎到客服每天的接待量,關乎客服的績效考核;從買家角度看,分流設置關乎到買家能否在最短的時間內找到問題的答案、能否獲得良好的服務體驗。


        由于天貓、淘寶平臺上的商家數量眾多、行業跨度及客服團隊規模差異巨大,因此我們提供了一套可以兼容多種客服場景的分流系統,商家可以根據自身情況對客服分流策略進行設置。本手冊的撰寫就是為了幫助商家根據自身情況設置客服分流策略,提高客服效率。

        2. 設置分流前一定要知道的東西

        在設置分流之前,大家需要知道以下幾個基本的概念。


        2.1 主賬號與子賬號

        主賬號是開店時實名認證過的賬號,子賬號是主賬號創建并授權的賬號。簡單理解起來,主賬號是給店鋪的老板或實際管理者用的,掌握著店鋪的所有權限。子賬號是主賬號創建的員工賬號,根據員工的崗位不同,子賬號被賦予了不同的權限,比如運營可以上下架寶貝、客服可以接待客戶查看訂單狀態等。


        主賬號的名稱就是開店的淘寶會員名稱,子賬號名稱的格式是 “主賬號:子賬號名稱”。比如,淘寶會員tb12345用這個賬號開了一家店,那么主賬號就是tb12345,子賬號是 tb12345:子賬號名稱,其中子賬號名稱可以在創建時由創建者自定義。

        2.2 客服與客服分組

        一個店鋪可能會有不同角色的賬號,比如美工、運營、倉儲、客服等,一般情況下只有客服角色的賬號需要參與分流,接待買家。如何讓賬號參與分流和接待呢?那就是把這個賬號放入客服分組。


        商家可以根據需要設置不同的客服分組,如將所有客服分成按照訂單的處理流程分成售前客服分組、售后客服分組兩組,或者按照商品類型分成大家電組、小家電組和手機數碼組等等。

        2.3 最近聯系人

        說到分流,繞不開的一個話題就是“最近聯系人”。“最近聯系人”就是最后一個和買家說話的客服。我們分流有一個“最近聯系人優先”的邏輯,意思是如果買家跟客服a有過對話,那么在3天內買家再來咨詢,有優先分給客服a,除非客服a不在線。


        “最近聯系人優先”是為了保證消費者重復咨詢的時候可以由同一個客服接待,保證接待的一致性;另外,也是為了便于客服績效的計算。

        2.4 千牛及接待狀態

        只有當客服登錄千牛客戶端時,我們才認為客服是在線的。登錄旺旺客戶端、手淘等,我們不認為這個客服是在線的。


        除了在線/離線之外,客服還有掛起/未掛起的狀態。當客服在線且未掛起時,可以正常接待;當客服在線但是掛起時,只能接待最近聯系過的買家(參見最近聯系人邏輯),新客戶將不會被分流進這個客服。


        2.5 會話類型

        根據會話雙方的帳號及發起咨詢的客戶端,會有不同的會話類型,如買家-買家、買家-商家、商家-商家、平臺小二-商家,等等。分流主要適用于買家-商家這類會話,即賬號登錄淘寶后,在商品詳情頁、訂單頁等發起的會話。


        如果是商家賬號/子賬號在千牛客戶端向另一個商家賬號/子賬號發起的會話,或是平臺小二向商家發起的會話,或是買家向買家發起的會話,不會經過分流邏輯,而是會定向發起點對點的會話。


        主站蜘蛛池模板: 色婷婷久久综合中文网站| 一本丁香综合久久久久不卡网站| 香蕉尹人综合在线观看| 久久99国产综合精品女同| 国产在线五月综合婷婷| 狠狠色丁香久久综合婷婷| 人人狠狠综合久久88成人| 99久久综合国产精品免费| 综合偷自拍亚洲乱中文字幕| 久久91精品综合国产首页| 一本一本久久A久久综合精品| 91综合久久婷婷久久| 色综合久久中文色婷婷| 99精品国产综合久久久久五月天| 国产综合成人亚洲区| 久久乐国产精品亚洲综合| 天天躁夜夜躁狂狂躁综合| 插插插色欲综合网| 六月丁香激情综合成人| 久久99国产综合精品女同| 国产成人精品综合久久久久| 色综合天天综合网| 亚洲伊人精品综合在合线| 亚洲精品国产综合久久一线| 久久综合九色综合欧洲| 狠狠色丁香婷婷久久综合| 色天天综合久久久久综合片| 亚洲综合男人的天堂色婷婷| 一本久到久久亚洲综合| 天天综合网色中文字幕| 亚洲日韩久久综合中文字幕| 亚洲综合丁香婷婷六月香| 97se亚洲国产综合自在线| 一本一道色欲综合网中文字幕| 国产亚洲综合久久| 一本色道久久综合亚洲精品蜜桃冫| 麻豆精品久久精品色综合| 国产成人麻豆亚洲综合无码精品| 亚洲国产综合精品中文第一区| 99精品国产综合久久久久五月天| 亚洲综合AV在线在线播放|