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      1. 返回列表

        瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

        淘寶客服商家應(yīng)該如何設(shè)置分流

        發(fā)布時間:2022-08-30

        由于天貓、淘寶平臺上的商家數(shù)量眾多、行業(yè)跨度及客服團隊規(guī)模差異巨大,因此我們在介紹分流設(shè)置方法的時候,將按照不同規(guī)模商家的需求特點進行介紹,請大家按需取材哈!客服外包(1).jpg


        3.1 小商家(不區(qū)分售前售后)

        對于規(guī)模較小、不需要區(qū)分售前售后的淘寶小店來說,分流的設(shè)置比較簡單,僅需3步哦:

        第一步 建客服分組

        新建一個客服分組,將接待買家的賬號添加都添加到這個分組,請大家一定注意:主賬號如果想要分流,也需要添加到客服分組;

        第二步 

        開啟手機分流。如果客服會用手機接待買家,那就一定要登錄手機千牛,并在后臺開啟“手機分流”。開啟的方法:子賬號后臺-客服分流-設(shè)置-開啟手機分流,點擊“保存”。

        第三步

        按需開啟離線分流。離線分流是指如果參與分流的賬號不只一個,那么當買家給一個離線的分流賬號發(fā)消息,這個消息會被分給在線的分流賬號。開啟這個功能的方法:子賬號后臺-客服分流-設(shè)置-開啟離線分流,點擊“保存”。

         

        3.2 中大商家(客服人數(shù)較多、區(qū)分售前售后)

        對于規(guī)模大一些、需要區(qū)分售前售后的店鋪來說,分流的設(shè)置也不復(fù)雜,僅需四步:

        第一步

        新建兩個客服分組“售前分組”、“售后分組”,將售前客服和售后客服的賬號添加到對應(yīng)的分組中。注意:一個客服最多只能添加到一個客服分組。

        新建客服分組之后,可以設(shè)置客服的權(quán)重。權(quán)重值越大的客服,分給他的人越多。

        第二步

        綁定訂單狀態(tài)。參考 訂單狀態(tài)分流

        第三步

        按需開啟離線分流。離線分流是指如果參與分流的賬號不只一個,那么當買家給一個離線的分流賬號發(fā)消息,這個消息會被分給在線的分流賬號。

        第四步

        設(shè)置離線消息處理方式。當晚上所有客服都離線的時候,消費者咨詢會流到那里呢?我們引入了一個叫“服務(wù)助手”的賬號。開啟這個賬號之后,當所有客服離線時,消息都會進到這個賬號。等到第二天客服上線時,去離線消息池將消息分配給在線客服。

         網(wǎng)店客服外包.jpg

        3.3 更多個性化功能

        對于一些想要更加精細化接待的商家,我們提供了商品分流的功能。也就是說,可以將某個商品綁定到某個客服分組,這樣從這個商品進來咨詢的買家就會被分給響應(yīng)的客服。

        4. 分流基礎(chǔ)規(guī)則

        一個買家進來咨詢后,我們會如何分配?

        第一步,判斷全店是否在線:我們會看當前店鋪有沒有在線不掛起的客服?如果沒有,則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號/代理賬號/留言池;

        第二步,判斷買家在店鋪內(nèi)是否有最近聯(lián)系的客服:如果有客服在線,我們會看這個買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)系過的客服,以及這個客服是否在線,如果有的話,直接分配給這個客服;

        第三步,判斷專屬客服優(yōu)先接待邏輯。我們會看這個買家在是否有專屬客服,以及商家是否開通了直連專屬客服的能力,如果開通了,則到專屬客服;

        第四步,判斷機器人優(yōu)先的邏輯。我們會看店鋪是否開了機器人優(yōu)先接待,如果開了,就分配給機器人;

        第五步,我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機器人,如果開了,就給機器人;如果沒有,就按照權(quán)重/繁忙度規(guī)則尋找一個人進行分配。


        上面就是大致的分配規(guī)則。


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