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對(duì)于我們做電商來說,最大的問題是人員流動(dòng)的問題,所以我覺得我們作為管理者,可以自己建立一份屬于自己行業(yè)的客服培訓(xùn)資料,這樣就算有客服流失,新招聘的人也能快速的上手,這樣能避免掉新客服不熟悉,導(dǎo)致客戶的流失,估計(jì)現(xiàn)在很多商家也已經(jīng)做這件事情了。
如果說我們作為運(yùn)營或者負(fù)責(zé)人,招聘進(jìn)來的一個(gè)客服,有一套屬于我們自己的客服體系,基本上手很快,我們家專業(yè)的產(chǎn)品,上手也是一個(gè)星期就可以了。
了解產(chǎn)品
我們家新進(jìn)來一個(gè)客服我們第一時(shí)間就是讓她了解產(chǎn)品,因?yàn)槲覀兗业漠a(chǎn)品比較特殊,所以我們進(jìn)來的客服要做的,就是把自己公司的熱銷產(chǎn)品的參數(shù)、功能給我描述出來做文檔加深印象,每天下班前抽查一次主要的功能賣點(diǎn)。
因?yàn)樾逻M(jìn)來的客服不會(huì)讓她就上機(jī)的,讓老員工帶她可以,但是進(jìn)度很慢,不如讓她先熟悉產(chǎn)品幾天,再來上機(jī),這樣的效率就快很多,再來還有一個(gè)原因,讓客服進(jìn)來就有事做,減少無聊的時(shí)間玩手機(jī)等,不養(yǎng)成這樣的不良習(xí)慣。
當(dāng)然這個(gè)是針對(duì)我們自己類目的哈,其他類目如果不需要熟悉產(chǎn)品的話請(qǐng)忽略哈。
學(xué)習(xí)競爭對(duì)手
一般熟悉產(chǎn)品我們只會(huì)給2天的時(shí)間,第三天要做的事情就是去淘寶,找出賣得好的對(duì)手,用自己的小號(hào)去和同行做詢單,把對(duì)手的一些好的回復(fù)留存起來,發(fā)公司群,讓客服主管等處理,有好的回復(fù)自己編輯,作為快捷短語。下班前再來一次抽查,看看她一天的熟悉程度。
我們家的客服除了找同行,也會(huì)去找大店鋪的,經(jīng)常就是聊天,把好的東西分享出來,表現(xiàn)好的,公司微信群發(fā)紅包獎(jiǎng)勵(lì)。客戶特別表揚(yáng)的客服,另外算獎(jiǎng)勵(lì)。
設(shè)置快捷短語
下面說下我們?nèi)粘5囊恍┛旖荻陶Z吧!
第一:用最快的方式了解客戶的需求,客戶找到我們客服,就是希望我們能快速的解答一些他的疑問,一般客戶都是用手機(jī)購物,如果說發(fā)消息給我們,很慢的回復(fù),絕對(duì)是關(guān)閉頁面,去逛第二家,等你回復(fù)了,有心情就回復(fù)下,沒有心情了直接忽視。
所以我們客服接待客戶的時(shí)長一定要控制,這個(gè)回復(fù)速度可以和客服的績效掛鉤,這樣回復(fù)的時(shí)長肯定會(huì)縮短很多。