對于我們做電商來說，最大的問題是人員流動的問題，所以我覺得我們作為管理者，可以自己建立一份屬于自己行業(yè)的客服培訓資料，這樣就算有客服流失，新招聘的人也能快速的上手，這樣能避免掉新客服不熟悉，導致客戶的流失，估計現(xiàn)在很多商家也已經(jīng)做這件事情了。

如果說我們作為運營或者負責人，招聘進來的一個客服，有一套屬于我們自己的客服體系，基本上手很快，我們家專業(yè)的產(chǎn)品，上手也是一個星期就可以了。

了解產(chǎn)品

我們家新進來一個客服我們第一時間就是讓她了解產(chǎn)品，因為我們家的產(chǎn)品比較特殊，所以我們進來的客服要做的，就是把自己公司的熱銷產(chǎn)品的參數(shù)、功能給我描述出來做文檔加深印象，每天下班前抽查一次主要的功能賣點。

因為新進來的客服不會讓她就上機的，讓老員工帶她可以，但是進度很慢，不如讓她先熟悉產(chǎn)品幾天，再來上機，這樣的效率就快很多，再來還有一個原因，讓客服進來就有事做，減少無聊的時間玩手機等，不養(yǎng)成這樣的不良習慣。

當然這個是針對我們自己類目的哈，其他類目如果不需要熟悉產(chǎn)品的話請忽略哈。

學習競爭對手

一般熟悉產(chǎn)品我們只會給2天的時間，第三天要做的事情就是去淘寶，找出賣得好的對手，用自己的小號去和同行做詢單，把對手的一些好的回復留存起來，發(fā)公司群，讓客服主管等處理，有好的回復自己編輯，作為快捷短語。下班前再來一次抽查，看看她一天的熟悉程度。

我們家的客服除了找同行，也會去找大店鋪的，經(jīng)常就是聊天，把好的東西分享出來，表現(xiàn)好的，公司微信群發(fā)紅包獎勵。客戶特別表揚的客服，另外算獎勵。

設置快捷短語

下面說下我們?nèi)粘５囊恍┛旖荻陶Z吧！

第一：用最快的方式了解客戶的需求，客戶找到我們客服，就是希望我們能快速的解答一些他的疑問，一般客戶都是用手機購物，如果說發(fā)消息給我們，很慢的回復，絕對是關閉頁面，去逛第二家，等你回復了，有心情就回復下，沒有心情了直接忽視。

所以我們客服接待客戶的時長一定要控制，這個回復速度可以和客服的績效掛鉤，這樣回復的時長肯定會縮短很多。