身為外包客服,每天都會面對各種各樣的客戶,碰到友善的客戶還好,碰到不友善的客戶有時都不知道怎么和他交談。小編今天就給大家講講外包客服接待不同類型客戶的策略。
1、友善型客戶。
特征:性格隨和,對自己以外的人和事沒有過高的要求,具備理解、寬容真誠、信任等美德,通常是企業的忠誠客戶。
策略:提供最好的服務,不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。
2、獨斷型客戶
特征:異常自信,有很強的決斷力,感情強烈,不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報;不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認可,不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶。
策略:小心應對,盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺。
3、分析型客戶
特征:情感細膩,容易被傷害,有很強的邏輯思維能力;懂道理,也講道理。對公正地處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于運用法律手段保護自己,但從不輕易威脅對方。
策略:真誠對待,做出合理解釋,爭取對方的理解。
4、自我型客戶
特征:以自我為中心,缺乏同情心,從不習慣站在他人的角度和立場上考慮問題;絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強的報復心理;性格多疑敏感;時常“以小人之心度君子之腹”。
在溝通的時候站在用戶的角度為他考慮,讓他受到尊重和重視,細心的去幫助他,比如“寶貝收到了嗎,還比較滿意嗎?”在得到對方的肯定后,“和您交易真愉快,既掙了信譽又交到了朋友,感覺太幸運了,對了,您現在如果方便的話,幫忙確認下,給出自己覺得合理的評價,謝謝了哦”,“您評論的太好了,說的我都害羞了,非常感謝您,以后有什么事盡管使喚我。