客服外包專訪|XX旗艦店客服外包組長：面對大促的時(shí)候怎么應(yīng)對？

發(fā)布時(shí)間：2022-05-06

專業(yè)的外包客服服務(wù)商

在大促和其他活動期間，我們首先確保有足夠的人員。將安排多人輪流值班，減少客服假期的數(shù)量和頻率，合理安排班次和假期，每天關(guān)注在線客服的咨詢量。如果超過一定數(shù)量的人無法回復(fù)，我們將安排售后或主管親自在線接待；這里應(yīng)該提到的是，我們的售后和客服主管是全方位的，并通過售前咨詢進(jìn)行推廣。因此，他們具有良好的產(chǎn)品接待技能和售前咨詢接待能力，能夠及時(shí)有效地應(yīng)對突發(fā)事件。另外，為了提高接待效率，我們的客服通常會將產(chǎn)品的功能，尺寸，特點(diǎn)和常用的短語實(shí)時(shí)整理成快捷語。如果客戶帶了咨詢鏈接，我會告訴客服把產(chǎn)品的尺寸圖和詳細(xì)介紹發(fā)給客戶參考，并詢問產(chǎn)品有什么問題，這樣我就可以直接咨詢在線客服，這樣可以節(jié)省客戶的等待時(shí)間和客服在線咨詢、瀏覽和查詢時(shí)間。

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你管理的店鋪會不會存在大促回復(fù)不及時(shí)的情況？

為了給合作的商家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大促的時(shí)候，我們都會做充足的大促準(zhǔn)備，提前做壓力測試，人力測算，內(nèi)部支援，合理化排班，大促應(yīng)急話術(shù)，回復(fù)時(shí)效還是有保障的，大促均響達(dá)成30秒內(nèi)，且首次應(yīng)答率不低于 98% 。

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關(guān)于提升轉(zhuǎn)化率，你這邊是怎么做的？

轉(zhuǎn)化率涉及到店鋪活動、平臺活動、客戶需求、計(jì)算邏輯、客服回復(fù)時(shí)效、客服人員專業(yè)度等等因素。我們一般會通過日報(bào)的形式來對比分析，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)溝通，查找轉(zhuǎn)化低的原因。到底是話術(shù)不到位?還是沒有及時(shí)去催單？然后加強(qiáng)客服人員的專業(yè)技巧與服務(wù)能力。

用行動去改變我們能改變的！

*以上是本期訪談內(nèi)容

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